Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset 2023
Toteutimme maaliskuun 2023 aikana vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse kaikille asiakkaille ja kyselyyn vastattiin anonyymisti. Kasvava kiinnostus yhtiömme toimintaa ja kehittämistä kohtaan oli nähtävissä vastaajien lukumäärässä, mikä lähes tuplaantui edellisestä vuodesta.
Vuosittaisen asiakaskyselyn avulla haluamme selvittää, miten asiakkaat kokevat tuotteidemme ja palveluidemme tason sekä asiakkuutensa Talgrafilla. Tarkoituksena on kerätä arvokasta ymmärrystä siitä, miten olemme asiakkaiden mielestä onnistuneet suhteessa heidän odotuksiinsa ja kuinka voimme parantaa toimintaamme asiakkaille arvoa tuottavana ohjelmistokumppanina.
Kyselyn kautta saimme laajasti esiin erilaisia näkökulmia, ideoita ja kiitosta. Vaikka vuoden 2023 asiakastyytyväisyystutkimus antoi meille paljon kiitosta, se antoi myös ymmärrystä siitä, mitä meiltä odotetaan tänä päivänä asiakkaiden ohjelmistokumppanina. Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille!
Suositteluindeksi huippuluokkaa
Hyödynsimme kyselyssä NPS-suositteluindeksiä mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. NPS eli Net Promoter Score lasketaan vastauksista kysymykseen ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Talgrafia ystävillesi tai kollegoillesi?”, jossa vastausvaihtoehdot ovat asteikolla 0–10.
Talgrafin NPS-tulos oli vuoden 2023 asiakastyytyväisyyskyselyssä huimat 60, jossa suosittelijoiden osuus oli 65,2 % ja passiivisten osuus 29,3 %. Tämä on erinomainen tulos verrattuna ohjelmistoalan keskiarvoon, joka on 41, kuten myös yleisesti verrattuna eri alojen niin keski- kuin huippuarvoihin.
On ilo huomata, kuinka ponnistelumme tuottavat tulosta ja asiakastyytyväisyys jatkaa vahvaa kasvua. Tämä on myös ollut havaittavissa Talgrafin asiakastuen tekemässä jatkuvassa tyytyväisyysmittauksessa, jossa tyytyväisyysprosentti on jo pitkään ollut 99 %.
Talgrafin asiakkaiden menestys ja huolenpito on meille sydämen asia. Asiakkaat kuvailevat Talgrafia luotettavaksi, reagoivaksi ja kehittyväksi yhteistyökumppaniksi, jonka yhteistyökyky- ja halu koetaan vahvuudeksi. Tehdyn asiakastutkimuksen perusteella asiakkaamme toivovat meiltä vielä aktiivisempaa asiakkuuden hoitoa ja yhteydenpitoa asiakkaiden suuntaan. Asiakkuuden hoitoon olemmekin jo laatineet jatkokehityssuunnitelman ja lisänneet henkilöstöresursseja aktiivisemmalle asiakkuuden hoidolle. Tähän on vahvistusta tulossa edelleen lisää ja toimenpiteiden vaikutuksien odotetaan näkyvän positiivisina tuloksina tulevissa mittauksissa.
Asiakastuki loistaa jälleen
Asiakastuki sai tänäkin vuonna kyselyssä valtavan määrän kiitosta ja erityisiä kehuja. Useat asiakkaat kuvailivat palvelua poikkeuksellisen hyväksi ja toivovat ettei siitä tulevaisuudessakaan tulla tinkimään.
”Asiakkuudenhoitonne on jotain ihan toista mihin organisaatiossamme on ohjelmistotoimittajien kanssa totuttu, positiivisella tavalla!”
”Pitäytykää nykyisessä toimintamallissanne erityisesti asiakaspalvelun suhteen, riippumatta kuinka suureksi kasvu äityy. Talgraf on ainoa tuntemani ohjelmistotalo, joka huokuu fiilistä, ettei asiakkaat ole heille riesaksi. Puhelinaspa, iso käsi teille!”
Saamamme kritiikki kohdistui pääosin ajoittaisiin tuen ruuhkiin, joita vuoden aikana saattaa ilmetä, kun suurella osalla asiakkaiden organisaatioista on samanaikaisesti taloushallinnossa kiireelliset ajat. Asiakastuen ruuhkautumisen välttämiseksi olemme ryhtyneet toimenpiteisiin ja kehitämme aktiivisesti toimintatapojamme, panostamme käytettävissä oleviin työkaluihin sekä rekrytoimme lisää osaavia henkilöitä vahvistukseksi tuen tiimiin.
Ohjelmiston jatkuva kehitys ja toimintavarmuus ovat tärkeitä
Ohjelmistomme käytettävyyteen ja ominaisuuksiin ollaan yleisesti ottaen varsin tyytyväisiä eri alojen organisaatioissa. Eteen tulleiden ongelmien vakavasti ottaminen ja ratkaisuhalukkuus sekä kehitysideoiden huomiointi saavat kiitosta. Saimme mukavasti kehitysideoita ja tarkempia kehittämisen kohteita sekä ohjelmistomme olemassa oleviin ominaisuuksiin liittyen (esim. grafiikoiden ja mittareiden jatkokehittämiseen) että uusien ominaisuuksien kehittämiseen. Myös ohjelmiston toimintavarmuuden tärkeyttä korostetaan. Olemme analysoineet ja käyneet läpi tuotekehitystä koskevat vastaukset perusteellisesti ja priorisoineet niiden pohjalta kehitysaikatauluja sekä tarvittavia jatkokeskusteluja. Kehitysideoihin reagointia ja yleisesti jatkuvaa kehitystä on mukavasti vauhdittamassa tuoreet ohjelmistosuunnittelijat sekä tulevat lisärekrytoinnit.
Tulevaisuuteen katsotaan luottavaisin mielin
Valtaosa kokee nykyisen yhteistyön toimivan hienosti ja toivovatkin sen pysyvän samanlaisena. Tulevaisuudessa meiltä odotetaan, että tuotteen kehitys pysyy aktiivisena, asiakkaita kuunnellaan ja asiakkaiden kanssa tehtävää yhteistyötä syvennetään entisestään. Panostamme Talgrafilla jatkuvasti tärkeimpiin osa-alueisiin ja tarvittaviin lisäresursseihin, jotta pysymme kehityksen kärjessä ja vastaamme entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin jatkossa.
Vaikka kaikki ei ole aina ruusuilla tanssimista ja tekemistä riittää, niin loppuun vielä erittäin sydäntä lämmittävä nosto asiakaskyselystä:
”Rakastan Accunaa”
Tämän eteen me paiskimme töitä nyt ja tulevaisuudessa! Lupaamme jatkaa tarmokkaasti edelläkävijän roolissa, pitää huolen asiakkaista aidosti välittävästä henkilöstöstä ja lunastaa lupauksemme aina vain paremmin tulevaisuudessakin.
Asiakaskysely toteutettiin anonyymina, joten emme voi vastata yksilöiden kommentteihin henkilökohtaisesti. Mikäli haluatte käydä joitakin vastaamianne asioita lävitse tai muuten kaipaatte apua, niin olettehan heti yhteydessä Talgrafin Helpdeskiin.